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一名酒店人的七年

本文由 无涯书生 于 2016-03-18 20:57:53 发表

一名酒店人的七年

知乎@Keikio Liao 谢邀。回答关于https://www.zhihu.com/question/32013698 这一问题。特整理发表。

个人酒店从业六年,目前暂居深圳。

简单讲下我的从业经历,本人计算机专业,毕业后入行做餐饮服务一年,因家人反对并建议学一门手艺,然后调去厨房半年,发现自己完全没兴趣干厨子,想做IT,后曲线救国调去消防中心(IT机房在消防中心,期间学习了一些酒店IT运维技能),讲个小故事,我刚调去安全部的时候,有次我去巡楼,到顶层了想抽支烟休息下,从楼顶下来的时候碰巧碰到安全部经理,就问了个好,第二天早会的时候就收到经理的表扬,说我巡楼的时候连楼顶都巡逻了一遍,你们还有谁做到这一点了。半年后辞职去了对面七十七万年酒店应聘了IT专员(这边人资经理是对面跳过来的,愿意给我面试机会,虽然没有工作经验,幸运的是成功通过面试并入职),在职期间实践了绝大多数运维技能,半年后因劳资纠纷离职,找酒店IT工作,但未能如愿,退而求其次去了另一家酒店应聘了工程部弱电工,主要是负责酒店内电话系统,电视系统,广播系统,和门禁系统的维护,但最日常的是宴会调音(这份岗位别称音响师或DJ),第二个月IT辞职(可以理解为阴谋论),任命我兼任IT,后IT和弱电合并,然后升任弱电主管,一年后辞职,接下来又是漫长的找工作,后来无奈去了中石油旗下一家酒店做礼宾员,期间无意发现了酒店内网一些安全隐患,就进行了测试性攻击,然后上报给前台经理,前台经理完全不明白我在说什么,只是让我做好本职工作,接下来办公室打印机死活连接不上,网络中心的人过来搞了一天也没搞好,晚上经理来加班,发现打印机还是不能用,就叫我试试看,当时也就五秒钟就解决了问题,因为这个问题我曾经遇到过,打印文件目录下有个文件删除后重新启动打印服务就好了。这个事情让经理非常惊讶,重新审视了我的报告,并立即呈送给了总经理,总经理看完报告后希望马上见到我,但这时我刚好下班了,第二天总经理又召见我,这时候我在参加培训,第三天总经理又召见我,这时候我去机场接待vvip 了,第四天的时候总经理终于见到我,蓄谋已久的对话展开了,然后毫无悬念的立即赴任网络中心主管。事后得知总经理是清华大学计算机硕士学位。第一次见到财大气粗的中石油数据中心,太特么壮观了,但一个网络中心怎么能有两个主管,网络中心属于财务部,而财务部总经理和酒店总经理是平级的,还有一个物业总经理。这时候财务总经理抗议酒店总经理在财务部安插人,酒店总经理说你的人无能,这事闹的华油集团来人调解,调解结果是我被迫离职了…经总经理推荐,获得了西软实施工程师的工作,(做酒店前台的都应该知道西软foxhis)然后全国各酒店飞来飞去一年,跟女朋友经常三五个月见不上面,也没有时间跟朋友吃饭喝酒吹牛逼,最后跟女朋友分了,一年后在重重打击之下辞职,有家国企改制酒店聘请我担任电脑部经理,又回到酒店,本想熬过这么多年终于可以大显身手了,发现并不是那么回事,比如都2014年了,我提议第一件事情是撤销客房电脑,进行Wifi改造,根据服务器统计,客房电脑开机率很低,而且配置太老,实在不好看也不中用,给宾客的体验感受很不好,相比而言宾客对Wifi的需求更为墙裂,但是屡屡遭到身为副总经理的老太太反对,反对意见竟然是说我不想干活,你的那点小九九能瞒过我!我想到过一百种反对意见,但没想过是这么一种。散会后总经理对我说,不做事就不会做错事,希望我能领悟。
后来服务器连续被黑过三次(真是报应啊),每次都花费接近十个小时来完成修复,给我造成了巨大的压力和心理阴影。当被问及原因时,我回答可能操作系统存在漏洞,厂商已不再提供技术支持。老太太说你怎么不装个360修复一下漏洞.屁股指挥脑袋的事情,真的没办法讲.
处理过最后一次故障,我坚决的离职了。而且决定转行不做IT了
说这么多,无非是想说两点,一是机遇永远留给准备好的人,二是可能你所希望得到的并非那么美好。
生活是无序的,我刚入行的时候就是为了混口饭吃,哪里想过能在酒店度过六年,哪里想过终会当上IT经理,又哪里想过会这么难受,又哪里想过会离开酒店。期间投机取巧过,不择手段过,狂妄自大过,后来才逐渐明白,本身所具有的职业技能到取得一定地位后逐渐变得没有意义,转而起决定的是人学这门功力,是和人打交道的过程。而这真是我所欠缺的,也是在此处折戟的,希望你能不要重蹈覆辙。
真正需要什么能力,这个不要牵强了,我的建议是去转销售部,这才是最有潜力的工作,最容易提升综合水平。当然,也是最容易折戟的工作。有道是读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数,销售工作玩的就人学,有先天工作优势。销售人员转型创业通常情况下成功率都是最高的。
虽然赞来赞去,只剩一个赞,但是既然有人捧场,我就多说两句,爱赞不赞!前几天看到一篇欧洲酒店业杂志中摘抄的文章,酒店需要亲和力和友好力,才会让客人更容易认可服务,现在的高星级酒店不要再玩高冷了好么。在此我要强调一下,作为酒店员工是为客人服务这点没错,但重中之重归根结底更是为老板和领导服务的,你得到客人的好评不见得会立马升职,但得到老板和领导的赞赏却有非常高的概率会很快升职,翻译成中国特色就是群众基础,这点个人真的很有体会。在此我不是想说走捷径,只是不想当将军的士兵不是好士兵,不想当领导的员工不是好员工,作为一个执行者,你能做好的也就是手头的工作,虽然胸藏雄兵百万,但又手无缚鸡之力,呜呼哀哉!要说的是两手抓两手都要硬,既要有群众基础,又要有真才实学。没有到过山顶向往山顶的风景,却不知道山顶风大,于入行不久的兄弟姐妹们不想太多打击你们积极性,你们还在上山的路上,想的是尽快上去,但不懂休息是为了更快更稳的前进,习大大有云,打铁还需自身硬,如果没有一层一层的深厚沉淀,你纵然能一步登天结局也不会比马谡赵括好太多。而这沉淀的过程是日复一日年复一年的枯燥和无聊,是很难坚持下去的,在这沉淀过程中,你会逐渐长大,结婚生子,但很可能买不起车买不起房,也可能会分手,会离婚,会打光棍,会在妻子或女友的絮絮叨叨中信心消失殆尽,会在两鬓斑白的父母叹息声中迷失,会在同学都比你混的好的假象中强颜欢笑,会在工作环境里被迫卷入蜗牛角上的战争,然后有天起床照镜子,突然发现,你特么就快要老了,这么多年似乎一事无成,如果当初选择的是另一个办法,怕是没今天这么惨吧,事实会证明另一个办法比这个还惨,你没看错,没有最惨,只有更惨,九九八十一难你走哪条道都是要凑齐的。最终目标不过是酒店集团总经理或者执行董事,有种的最后可能会自己开酒店,但冒昧问一句您几岁高龄才能做到。同一条西天取经路走来,师徒几人最终获得的成就却都不一样,刚入行的兄弟姐妹们,先花几年时间搞清楚自己是悟空八戒沙僧还是白龙马吧,唐僧哪里去了?唐僧就是经常给你念紧箍咒的领导啊!
俗话说的相由心生一般指的是自己,但也可以理解为别人觉得你像坏人你就长的像坏人。听懂了吗?唐僧为嘛颜值那么高,手下跟班却都是毛脸雷公嘴,长鼻大耳,凶神恶煞,和一匹畜生?其实这不过是抽象化的戏剧表达方式,接近的理解方式有情人眼里出西施。
什么是成长,成长就是逐渐不再以人的眼光看待人,如果老板或领导不认识你,他所看到的你就是一个东西,一个工具,一个怪物甚至一只畜生,如果你长得有姿色,恭喜你,老板看到的你是一个妖精。你想活出一张人脸,首先要让老板或领导深深记住你,老子曰:无名天地之始,有名万物之母。其实简单化理解也就是这么个理。
但更多的刚入行的兄弟姐妹,我只能说,尽量选国际品牌酒店,取法乎上得法乎中,取法乎中得法乎下,你如果选择的不入流的杂牌酒店作为你职业生涯的开始,结局就可想而知了,不仅你个人工作环境不会太好,学不到国际标准的服务技能,可能连基本合法权益都不能保障。不客气的说,中国酒店够多了,这些不入流的杂牌酒店,倒倒更健康。当然,事实是有些人可能工作都害怕找不到,那就先就业后择业吧,起点还是挺重要的,建议能尽量选择高起点。我不会建议你和我一样跳那么多部门,但如果你在一个岗位呆的很没劲,经过三个月以上的深思熟虑,那么我支持你换个岗位,等你换过多个部门之后,成为酒店老油条和变形金刚,可以考虑转销售部门或者行政岗位。因为此时你的综合技能已经很高了。在职的同学们,给你们一点什么建议呢?我觉得对我影响最大的是消防中心的时候翻阅的高达两米的全套危机预案,而让我最惊讶的是战争预案!简直惊呆了!后来得知我所在那家酒店是核工业集团旗下的,安全部经理是某市原公安局长副市长退休后担任的。后来逐步查阅了酒店所有的岗位职责和执行标准,包括但不仅限于总经理手册,这对我帮助真的很大,这些内容携领提纲就一句:标准和程序(SOP)!大意可以理解为怎么做,做到什么程度。这家酒店虽然也是国企,但是制度上颇有法家风范,对我影响深远。
有同学会问了,和危机预案有什么关系,好,这位客官,且听洒家为你一一道来。兵法有云:不胜而胜。意为不被战胜才能战胜,而不被战胜则具体表现为完善的事后补救措施或危机处置预案,唯有如此,才能转危为安,否极泰来,逢凶化吉,遇难成祥,进而继续达成胜的战略目的。危机意识和危机预案的建立至关重要,在此之前我从来没丢过钱包,但偶尔会听说某某钱包丢了,证件和卡片全在里面,找不回来很悲催,我意识到这事情迟早会发生在我身上,似乎也无人能幸免。当场就写了一张卡片在钱包里,如不慎丢失,有拾到者敬请通知,电话1xxxxxxxxxxxx地址:xxxxxxx。酬谢!神奇的事情发生了,大约两个月后和女朋友逛商场,看到一套衣服想给女朋友买,一掏钱包没了,女朋友一脸黑线说我故意不带钱包不想给她买。然后我说真丢了,她说那你怎么不着急,我说等会会有人打电话。刚说完电话就响了,对,就是这么快。然后一位大爷在离我不远的小区门口捡到我钱包,在里面看到有电话,让我过去拿。给大爷钱大爷坚辞不受,最后给大爷买了两包烟。
而危机预案中大多数提到的比如食品安全预案,火灾安全预案,凶杀安全预案等等,每一个环节都非常重要,实在是太精确了。让人不得不佩服这些预案的制定者。而这种重大危机,任何一个环节出错都很容易给酒店带来灭顶之灾。但这些重大安全预案我们知道下就行了,执行细节交给专业选手就好。
还是回头讲讲前台吧,前台那些系统操作技巧没什么好说的,熟能生巧是一方面,多学多看多试也能很快提高。系统一般都有练习模式,有不懂的内容上社区多看看,在练习模式多试几次,直到熟练掌握为止。现在前台客房销售这块比较依赖OTA这不是好的征兆,从危机控制角度出发,OTA惯坏了宾客,无OTA不入住,已经一定程度上制约了酒店房源销售,需要尽快找到反制措施。在此也只能提醒你对此事上心咯!
如果你没有在那么多岗位上待过,你就很难从多角度和高度看待问题和解决问题,你没有在那个高度,不会清楚那个高度的难处。多跳槽不是坏事,这是显而易见的,这世界本来就是人才最贵,在猎头眼里,你本身就是个商品。重要的是你是不是优质商品。同时我也一直喜欢来自谷歌工程师的一句话:做正确的事,等着被开除!如果说早些年是急功近利的,那么现在正在尝试逐渐放慢脚步,争取并创造可持续发展的良好职业生态环境。无私故能成其私,有私亦无私。这里想表达的意思是探求自我和职业生涯的关系。希望对你有帮助
本来决定不再更了,但是突然想起一段忠臣误国论。
我们不是超人,我们能做的很有限,不要神话某人,不要强调某人的重要性,让专业选手用专业的态度专业的方式去做专业的事就好。中国酒店太缺乏标准,但通常会突出个性化,没有标准就无法评判,这让如何确定候选人是否适合担任职务变得扑朔迷离。也更容易产生换一家酒店就水土不服的现象。 @何健 仁兄提到处理客诉,协调下属等方面来作为指标来评判是否适合担任主管,话说处理客诉这事归大堂副理管吧?协调下属?是下属被协调吧?我就一直看不惯官本位,原则上用科学的制度就能解决工作衔接问题,制度设计好了,再民主一点,作为领导做好服务下属的工作,这才是协调吧。从基层走过来的人都知道,领导不插手的时候,事情反而更容易做好,制度中应尽量弱化领导的存在。再者任职资格在标准程序中是由面试官确定的,在全球各饭店行业协会中是有其任职资格标准的,我们参照就好,不必另搞一套,这些执行标准经历饭店业古老的历史和考验而得以传承并沿用至今,必然有其适用性及合理性。
再说就远了,真诚祝愿你们能有更高的成就。

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